سامانه پشتیبانی اضطراری HELP هواپیمایی صبا
سامانه پشتیبانی اضطراری HELP صبا یک بستر ارتباطی و عملیاتی برای دریافت، ثبت، اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌های فوری مسافران است. این سامانه با هدف ایجاد یک مسیر مشخص برای دریافت کمک در شرایط غیرعادی طراحی شده است تا مسافر بتواند در کوتاه‌ترین زمان ممکن موضوع خود را به واحد مربوط اعلام و وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.
سامانه HELP می‌تواند در شرایطی مانند مشکلات پزشکی، اختلال در سفر، مشکلات فرودگاهی، مسائل مربوط به بار، جاماندن از پرواز، مشکلات مسافران نیازمند خدمات ویژه و سایر شرایط فوری مورد استفاده قرار گیرد.
ثبت درخواست اضطراری
مسافر می‌تواند درخواست HELP خود را از طریق کانال‌های رسمی اعلام‌شده توسط صبا ثبت کند. هنگام ثبت درخواست، اطلاعات مسافر و شرح دقیق مشکل دریافت می‌شود تا درخواست به واحد مناسب ارجاع شود.
اطلاعات مورد نیاز می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
-
نام و نام خانوادگی مسافر
-
شماره رزرو یا بلیت
-
شماره پرواز
-
تاریخ پرواز
-
مبدأ و مقصد
-
شماره تماس
-
محل فعلی مسافر
-
نوع مشکل
-
میزان فوریت درخواست
-
شرح کامل شرایط
-
اطلاعات همراه یا فرد تماس اضطراری، در صورت نیاز
اولویت‌بندی هوشمند درخواست‌ها
تمام درخواست‌های HELP از نظر میزان فوریت بررسی می‌شوند. درخواست‌هایی که با سلامت، ایمنی یا امنیت مسافر ارتباط مستقیم دارند، در اولویت رسیدگی قرار می‌گیرند.
سامانه می‌تواند درخواست‌ها را بر اساس نوع موضوع به واحد مربوط ارجاع دهد؛ برای مثال:
پشتیبانی پزشکی → واحد پزشکی و خدمات فرودگاهی
مشکل پرواز → واحد عملیات و کنترل پرواز
مشکل بار → واحد خدمات بار و جامه‌دان
مشکل فرودگاهی → ایستگاه و خدمات زمینی
مسافر نیازمند کمک ویژه → واحد خدمات ویژه مسافر
شرایط بحرانی → تیم مدیریت شرایط اضطراری
این نوع هماهنگی با رویکردهای رایج Emergency Response در صنعت هوانوردی که بر همکاری میان عملیات، فرودگاه، هندلینگ، پزشکی، ارتباطات و سایر واحدهای مرتبط تأکید دارد، هم‌راستا است.
کد پیگیری HELP
پس از ثبت درخواست، در صورت فعال بودن قابلیت مربوط، یک کد پیگیری اختصاصی برای درخواست ایجاد می‌شود.
مسافر می‌تواند با استفاده از این کد:
-
وضعیت درخواست را مشاهده کند.
-
آخرین اقدام انجام‌شده را بررسی کند.
-
اطلاعات تکمیلی ارائه دهد.
-
درخواست خود را به‌روزرسانی کند.
-
پاسخ واحد مربوط را دریافت کند.
-
سوابق ارتباطی درخواست را مشاهده کند.
ارتباط مستقیم با واحد پشتیبانی
در شرایطی که درخواست نیازمند ارتباط انسانی و فوری باشد، سامانه HELP امکان انتقال درخواست به کارشناسان پشتیبانی صبا را فراهم می‌کند.
کارشناس مربوط پس از بررسی شرایط، موضوع را به واحد مسئول ارجاع داده و تا زمان تعیین تکلیف درخواست، روند پیگیری را مدیریت می‌کند.
در موارد حساس، ممکن است درخواست هم‌زمان برای چند واحد ارسال شود تا اقدامات لازم به صورت هماهنگ انجام شود.
پشتیبانی پزشکی اضطراری
در صورت اعلام مشکل پزشکی، درخواست HELP می‌تواند برای بررسی و هماهنگی به واحد مربوط ارجاع شود.
با توجه به شرایط مسافر، امکان هماهنگی با خدمات پزشکی فرودگاه، خدمات ویژه، کارکنان عملیاتی یا سایر مراکز ذی‌ربط وجود خواهد داشت.
در شرایطی که وضعیت مسافر نیازمند رسیدگی فوری پزشکی باشد، خدمات اورژانسی و درمانی محلی در اولویت قرار می‌گیرد و سامانه HELP نقش هماهنگ‌کننده و پشتیبان را ایفا می‌کند.
پشتیبانی در زمان اختلال پرواز
در صورت تأخیر، لغو، تغییر برنامه، تغییر گیت یا سایر اختلالات عملیاتی، سامانه HELP می‌تواند برای اطلاع‌رسانی و پیگیری درخواست مسافر مورد استفاده قرار گیرد.
در صورت امکان، مسافر می‌تواند از طریق سامانه اطلاعات مربوط به:
-
وضعیت پرواز
-
تغییر زمان پرواز
-
تغییر گیت
-
پرواز جایگزین
-
ادامه مسیر
-
وضعیت رزرو
-
وضعیت بار
-
خدمات فرودگاهی مرتبط
را دریافت کند.
در صنعت هوانوردی نیز استفاده از اطلاعات تماس مسافر برای اطلاع‌رسانی عملیاتی درباره تغییرات پرواز، تأخیر، لغو، تغییر گیت و اطلاعات بار از رویه‌های شناخته‌شده است.
پشتیبانی از مسافران نیازمند خدمات ویژه
سامانه HELP می‌تواند برای مسافرانی که به خدمات ویژه نیاز دارند نیز مورد استفاده قرار گیرد؛ از جمله:
-
سالمندان
-
کودکان و نوجوانان
-
مسافران دارای محدودیت حرکتی
-
مسافران دارای شرایط پزشکی
-
زنان باردار در صورت نیاز به هماهنگی
-
مسافران دارای ویلچر
-
مسافران دارای تجهیزات پزشکی
-
مسافرانی که نیاز به همراهی فرودگاهی دارند
در این موارد درخواست می‌تواند پیش از پرواز ثبت شود تا هماهنگی‌های لازم قبل از حضور مسافر در فرودگاه انجام شود.
پشتیبانی در شرایط بحرانی
در شرایط بحرانی گسترده، سامانه HELP می‌تواند به عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی صبا برای مدیریت درخواست‌های مسافران و خانواده‌ها مورد استفاده قرار گیرد.
در چنین شرایطی، اولویت سامانه بر موارد زیر خواهد بود:
اطلاع‌رسانی دقیق و کنترل‌شده
ثبت و مدیریت درخواست‌ها
هماهنگی میان واحدهای مختلف
پشتیبانی از مسافران آسیب‌دیده یا نیازمند کمک
راهنمایی خانواده‌ها و همراهان از مسیرهای رسمی
پیگیری وضعیت درخواست تا تعیین تکلیف
برنامه‌های Emergency Response صنعت هوانوردی نیز ساختارهایی مانند مرکز ارتباطات، مدیریت بحران و Family Assistance را برای چنین شرایطی مورد توجه قرار می‌دهند.
اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست
در صورت فعال بودن امکانات سامانه، وضعیت درخواست می‌تواند در مراحل مختلف به مسافر اعلام شود، مانند:
درخواست ثبت شد
در حال بررسی
به واحد مربوط ارجاع شد
در حال اقدام
نیازمند اطلاعات بیشتر
اقدام انجام شد
درخواست تکمیل شد
این فرآیند باعث می‌شود مسافر بداند درخواست او در چه مرحله‌ای قرار دارد و از تماس‌های تکراری و سردرگمی جلوگیری شود.
امنیت اطلاعات مسافر
اطلاعات ثبت‌شده در سامانه HELP باید صرفاً برای رسیدگی به درخواست، هماهنگی خدمات و اطلاع‌رسانی عملیاتی مورد استفاده قرار گیرد و دسترسی به اطلاعات بر اساس سطح دسترسی کارکنان و رویه‌های امنیتی سازمان مدیریت شود.
در شرایط بحرانی نیز اطلاعات شخصی مسافران و خانواده‌ها باید با دقت و از مسیرهای رسمی مدیریت شود. راهنمایی‌های صنعت درباره Family Assistance بر اطلاع‌رسانی مناسب، مدیریت اطلاعات حساس و حمایت ساختاریافته از خانواده‌ها تأکید دارد.
HELP برای چه شرایطی است؟
سامانه HELP برای شرایط فوری و نیازمند پشتیبانی طراحی شده است و جایگزین خدمات اورژانس، پلیس، آتش‌نشانی یا مراکز درمانی محلی نیست.
در صورت وجود خطر فوری برای جان یا سلامت مسافر، ابتدا باید از خدمات اضطراری محلی استفاده شود و هم‌زمان، در صورت امکان، موضوع به صبا اطلاع داده شود.
هدف سامانه HELP صبا
هدف از راه‌اندازی سامانه HELP ایجاد یک مسیر مشخص، سریع و قابل پیگیری برای دریافت پشتیبانی در شرایط غیرعادی است؛ به‌گونه‌ای که مسافر در زمان بروز مشکل، بداند از کجا درخواست کمک کند، درخواست او به چه واحدی ارجاع شده و وضعیت رسیدگی به آن چیست.
صبا با توسعه این سامانه، پشتیبانی اضطراری را از یک تماس ساده به یک فرآیند منظم برای ثبت، ارجاع، هماهنگی، اطلاع‌رسانی و پیگیری درخواست مسافر تبدیل می‌کند.
