شرایط و دستورالعمل حقوق مسافر هواپیمایی صبا
هواپیمایی صبا خود را متعهد به رعایت حقوق، کرامت و شأن مسافران در تمامی مراحل سفر می‌داند. دستورالعمل حقوق مسافر مجموعه‌ای از ضوابط و فرآیندهایی است که نحوه ارائه خدمات به مسافر، مسئولیت‌های شرکت هواپیمایی و شیوه رسیدگی به شرایط غیرعادی سفر را مشخص می‌کند.
حقوق مسافر از زمان خرید بلیت و تشکیل قرارداد حمل آغاز شده و تا پایان سفر و تحویل مسافر و بار ادامه دارد. این حقوق می‌تواند موضوعاتی مانند صدور و اطلاعات بلیت، عدم تبعیض، پذیرش و سوارشدن، تأخیر یا لغو پرواز، تغییر کلاس، بار مسافر، رسیدگی به شکایات و سایر خدمات مرتبط با سفر را دربرگیرد.
۱. حق دریافت اطلاعات صحیح و شفاف
مسافر صبا حق دارد اطلاعات ضروری مربوط به سفر خود را به‌صورت شفاف و قابل فهم دریافت کند.
این اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
-
شماره و تاریخ پرواز
-
مبدأ و مقصد
-
زمان برنامه‌ریزی‌شده پرواز
-
شرایط بلیت
-
میزان مجاز بار
-
شرایط تغییر یا استرداد بلیت
-
خدمات قابل ارائه
-
محدودیت‌ها و الزامات سفر
-
تغییرات احتمالی برنامه پرواز
اطلاعات ارائه‌شده باید تا حد امکان دقیق و مطابق شرایط واقعی سفر باشد.
۲. حق برخورداری از خدمات بدون تبعیض
ارائه خدمات به مسافران باید بر اساس مقررات، شرایط بلیت، الزامات ایمنی و نیازهای عملیاتی انجام شود و مسافران نباید به دلایل غیرموجه از دریافت خدمات قانونی و مجاز محروم شوند.
مسافران دارای نیازهای ویژه نیز می‌توانند با اعلام نیاز خود پیش از پرواز، درخواست خدمات مناسب را ثبت کنند.
۳. حق دریافت خدمات متناسب با بلیت
مسافر حق دارد خدماتی را که در شرایط بلیت، نوع کلاس پروازی یا قرارداد حمل برای وی تعیین شده است دریافت کند.
نوع خدمات ممکن است بر اساس:
-
کلاس پروازی
-
نوع بلیت
-
مسیر
-
نوع هواپیما
-
پرواز داخلی یا بین‌المللی
-
خدمات خریداری‌شده
-
مقررات فرودگاه
متفاوت باشد.
۴. ممانعت از سفر و عدم پذیرش مسافر
در شرایطی که شرکت هواپیمایی از پذیرش یا سوارکردن مسافر جلوگیری کند، موضوع باید بر اساس مقررات قابل اعمال، شرایط بلیت، الزامات ایمنی و دلایل ممانعت بررسی شود.
در مواردی که عدم پذیرش ناشی از ظرفیت، الزامات عملیاتی یا سایر شرایط تحت کنترل شرکت باشد، حقوق مسافر مطابق مقررات مربوط تعیین و خدمات یا جبران‌های قابل اعمال ارائه خواهد شد.
در مقابل، مواردی مانند نقص مدارک سفر، عدم رعایت الزامات امنیتی یا پزشکی، حضور نداشتن به‌موقع در فرآیند پذیرش یا سایر موارد پیش‌بینی‌شده در مقررات می‌تواند شرایط متفاوتی داشته باشد.
۵. حقوق مسافر در صورت تأخیر پرواز
در صورت تأخیر، صبا تلاش می‌کند اطلاعات مربوط به وضعیت پرواز و تغییرات برنامه را در اختیار مسافران قرار دهد.
نوع خدمات و جبران قابل ارائه در زمان تأخیر، به علت تأخیر، مدت آن، مسیر پرواز و مقررات حاکم بستگی دارد.
در مواردی که مقررات مربوطه ارائه خدماتی مانند پذیرایی، ارتباطات، اسکان یا سایر اقدامات حمایتی را الزامی کند، اقدامات لازم مطابق همان مقررات انجام خواهد شد.
حقوق مسافر در برابر تأخیر در نظام‌های مختلف ممکن است متفاوت باشد و در پروازهای بین‌المللی، قانون کشور مبدأ، مقصد، مسیر و مقررات قابل اعمال باید بررسی شود.
۶. حقوق مسافر در صورت لغو پرواز
در صورت لغو پرواز توسط شرکت هواپیمایی، مسافر از حقوقی برخوردار خواهد بود که بر اساس مقررات قابل اعمال و شرایط ایجادکننده لغو تعیین می‌شود.
حسب مورد، اقدامات مربوط می‌تواند شامل:
-
اطلاع‌رسانی درباره لغو
-
بررسی امکان پرواز جایگزین
-
تغییر برنامه سفر
-
استرداد وجه مطابق مقررات
-
ارائه خدمات پشتیبانی
-
هماهنگی ادامه مسیر
-
سایر حقوق یا جبران‌های مقرر
باشد.
نوع و میزان خدمات قابل ارائه به علت لغو و مقررات حاکم بستگی دارد.
۷. تغییر مسیر یا تغییر برنامه سفر
اگر به دلایل عملیاتی، ایمنی، جوی، فرودگاهی یا سایر شرایط پیش‌بینی‌نشده، مسیر یا برنامه پرواز تغییر کند، صبا موضوع را از طریق کانال‌های اطلاع‌رسانی مربوط به مسافر اعلام و اقدامات لازم را مطابق مقررات انجام خواهد داد.
در پروازهای دارای مقصد یا توقف بین‌المللی، ممکن است قوانین کشورها و مقررات مربوط به ورود، خروج و ترانزیت نیز بر ادامه سفر تأثیر داشته باشد.
۸. حقوق مسافر در زمینه بار
مسافر حق دارد از میزان مجاز بار، شرایط حمل بار دستی، هزینه بار اضافی و محدودیت‌های حمل اقلام مختلف اطلاع داشته باشد.
در صورت مفقودی، تأخیر یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان، مسافر می‌تواند موضوع را از طریق واحد خدمات بار و کانال‌های تعیین‌شده ثبت و پیگیری کند.
مقررات بار و میزان مجاز بار می‌تواند بر اساس شرکت هواپیمایی، کلاس پروازی، نوع هواپیما و شرایط بلیت متفاوت باشد.
۹. بار مفقود، آسیب‌دیده یا تأخیردار
در صورت تحویل‌نشدن بار، مسافر باید موضوع را در اولین فرصت به واحد مربوط در فرودگاه اعلام کند و اطلاعاتی مانند برچسب بار، مشخصات مسافر و شرح بار را ارائه دهد.
برای بار آسیب‌دیده نیز ثبت گزارش و ارائه مستندات مربوط می‌تواند برای بررسی درخواست ضروری باشد.
صبا پس از دریافت گزارش، موضوع را طبق فرآیندهای مربوط به خدمات بار بررسی و در صورت امکان وضعیت بار را به مسافر اعلام خواهد کرد.
۱۰. تغییر کلاس پروازی
اگر به دلایل عملیاتی، ظرفیت، نوع هواپیما یا سایر شرایط، تغییر کلاس پروازی ایجاد شود، حقوق مسافر بر اساس مقررات و شرایط بلیت بررسی خواهد شد.
در صورتی که شرایط مربوط به کاهش سطح خدمات یا تغییر اجباری کلاس شامل جبران یا اقدام دیگری باشد، موضوع مطابق مقررات قابل اعمال رسیدگی می‌شود.
۱۱. حقوق مسافران دارای نیازهای ویژه
صبا برای ارائه خدمات مناسب به مسافرانی که به دلیل سن، شرایط جسمی، محدودیت حرکتی یا سایر نیازهای خاص به کمک نیاز دارند، فرآیندهای خدمات ویژه را پیش‌بینی می‌کند.
مسافر می‌تواند پیش از پرواز نیاز خود را اعلام کند تا در صورت امکان هماهنگی‌های لازم با فرودگاه و واحدهای عملیاتی انجام شود.
این خدمات ممکن است شامل:
-
ویلچر
-
همراهی فرودگاهی
-
کمک در فرآیند سوارشدن
-
کمک هنگام پیاده‌شدن
-
خدمات ویژه برای سالمندان
-
خدمات ویژه برای کودکان
-
هماهنگی‌های پزشکی
-
سایر خدمات مورد نیاز
باشد.
۱۲. حق حفظ کرامت و حریم خصوصی
مسافر صبا باید در تمامی مراحل سفر با احترام و حفظ کرامت انسانی مورد پذیرش و خدمت‌رسانی قرار گیرد.
اطلاعات شخصی، اطلاعات سفر، اطلاعات پزشکی و سایر داده‌های مربوط به مسافر باید صرفاً در چارچوب قوانین، مقررات و فرآیندهای مجاز مورد استفاده قرار گیرد.
۱۳. حق ثبت شکایت و درخواست رسیدگی
هر مسافر می‌تواند در صورت وجود مشکل در فرآیند سفر، درخواست، اعتراض یا شکایت خود را از طریق کانال‌های رسمی صبا ثبت کند.
برای رسیدگی دقیق‌تر، ارائه اطلاعات زیر توصیه می‌شود:
-
نام و نام خانوادگی
-
شماره بلیت یا رزرو
-
شماره پرواز
-
تاریخ سفر
-
مسیر پرواز
-
شماره تماس
-
شرح کامل موضوع
-
مدارک و مستندات مربوط، در صورت وجود
درخواست پس از ثبت، بر اساس موضوع به واحد مسئول ارجاع خواهد شد.
۱۴. رسیدگی به شرایط اضطراری
در شرایط اضطراری، مسافر می‌تواند از سامانه پشتیبانی اضطراری HELP صبا استفاده کند.
این سامانه برای ثبت و پیگیری موارد فوری مانند مشکلات پزشکی، اختلالات جدی سفر، مسائل فرودگاهی، مشکلات بار و سایر شرایط نیازمند پشتیبانی طراحی شده است.
در مواردی که جان یا سلامت مسافر در معرض خطر فوری باشد، استفاده از خدمات اورژانسی و امدادی محلی باید در اولویت قرار گیرد.
۱۵. حقوق مسافر در پروازهای بین‌المللی
در پروازهای بین‌المللی، حقوق مسافر تنها بر اساس مقررات داخلی تعیین نمی‌شود و ممکن است مقررات کشور مبدأ، مقصد، کشور ترانزیت، قرارداد حمل و مقررات بین‌المللی مرتبط نیز قابل اعمال باشد.
به همین دلیل، مسافر باید پیش از سفر از شرایط ورود، خروج، ترانزیت، مدارک سفر، ویزا و سایر الزامات مقصد اطلاع داشته باشد.
IATA نیز تأکید می‌کند که در یک سفر بین‌المللی ممکن است بیش از یک نظام حقوق مسافر قابل اعمال باشد.
۱۶. مسئولیت‌های مسافر
حقوق مسافر در کنار مسئولیت‌های وی قرار دارد. مسافر موظف است:
-
مدارک معتبر سفر را همراه داشته باشد.
-
در زمان تعیین‌شده در فرودگاه حاضر شود.
-
الزامات امنیتی و فرودگاهی را رعایت کند.
-
قوانین مربوط به بار و کالاهای ممنوعه را رعایت کند.
-
اطلاعات صحیح در زمان رزرو و پذیرش ارائه دهد.
-
شرایط پزشکی مؤثر بر سفر را در صورت نیاز اعلام کند.
-
دستورالعمل‌های خدمه پرواز و کارکنان فرودگاهی را رعایت کند.
-
شرایط و محدودیت‌های بلیت خود را پیش از سفر بررسی کند.
۱۷. مبنای اجرای حقوق مسافر
هواپیمایی صبا حقوق مسافران را بر اساس قوانین و مقررات لازم‌الاجرا، دستورالعمل‌های سازمان هواپیمایی کشوری، شرایط قرارداد حمل و در پروازهای بین‌المللی بر اساس مقررات قابل اعمال در مسیر مربوط اجرا خواهد کرد.
در حال حاضر، مقررات ایران در زمینه حقوق مسافر در CAD 1940 تنظیم شده و سوابق مقرراتی نیز نشان می‌دهد این حوزه برای پروازهای داخلی و بین‌المللی مورد توجه سازمان هواپیمایی کشوری قرار دارد.
۱۸. اصل اطلاع‌رسانی و حمایت از مسافر
هدف صبا از اجرای دستورالعمل حقوق مسافر، ایجاد فرآیندی شفاف برای ارائه خدمات، اطلاع‌رسانی، رسیدگی به مشکلات و حمایت از مسافر در طول سفر است.
در شرایط عادی، تمرکز صبا بر ارائه خدمات منظم و شفاف است و در شرایط غیرعادی، اولویت با ایمنی، اطلاع‌رسانی صحیح، حفظ کرامت مسافر، ارائه خدمات مقرر و رسیدگی منصفانه به درخواست‌ها خواهد بود.
هواپیمایی صبا متعهد است حقوق مسافران را در چارچوب قوانین و مقررات لازم‌الاجرا رعایت کرده و مسیرهای مشخصی برای دریافت اطلاعات، ثبت درخواست، پیگیری مشکلات و رسیدگی به شکایات در اختیار مسافران قرار دهد.
